从消费者视角出发 抖音生活服务聚焦“体验为本”

在数字经济蓬勃发展的浪潮中，平台经济作为连接消费者与商家的桥梁，扮演着至关重要的角色。2025年2月27日，抖音生活服务举办“服务体验与治理开放日”，发布《2024抖音生活服务消费者权益保护年度报告》。这份以消费者权益保护为核心的年度报告，揭示了数字经济时代平台治理的新范式——以技术重构规则、以信用重塑生态、以场景化解痛点，在商业效率与用户体验之间找到平衡点。

消费者权益保护的核心在于对行业痛点的精准击破。某些医美直播间里曾充斥“永久效果”“无痛微创”等误导话术，消费者面临信息不对称的决策风险。抖音构建的“多信号源巡检机制”，全年拦截2.3万个违规直播间，清除1.5万个违规账号。这一技术治理的要义在于：将传统依赖人工经验的模糊监管，转化为可量化、可执行的数据标准，既能最大限度保障消费者权益，也能避免误伤无辜商家。

在旅游行业， “到店无房10分钟解决”的服务保障机制更具启示意义。若因商家原因导致消费者无法入住或遭遇加价，平台将提供专属服务通道及团队，确保在10分钟内为消费者提供解决方案。10分钟的时间红线既是对消费者焦虑情绪的即时疏解，更以平台赋能实现了纠纷解决的近乎“零时差”，为旅游行业服务质量升级树立了可量化的新标准。

信用体系的重构是生态治理的深层突破。创作者信用分体系将违规行为与流量分配、商业合作深度绑定，商家端的动态资质审核系统则清理了13万家虚假门店。“信用即资产”的规则设计，让合规经营成为生态参与者的最优解，也为消费者创造出安心购物的环境。

场景化治理的创新，还在于将行业特性转化为解决方案。餐饮行业曾饱受“到店无货”困扰，也成为消费者投诉高发问题。缺货发券功能上线后，系统自动识别库存缺口并发放补偿券，由此能更好化解客诉纠纷。

让用户时刻感受到服务是带着温度的，成为这一年抖音服务创新的重心所在。用户刘女士原计划带家中老人出国旅游，在抖音平台购买了旅游商品。但不幸的是，在出行前老人意外离世，行程被迫取消。商家表示，由于已经产生了资源损失，无法为用户全额退款，这让刘女士在悲痛之余又遭遇经济上的损失。平台客服通过启动“共情场景特殊退款基金”，为用户提供特殊补贴退损，希望用户能够尽快走出悲伤。“人情味”背后是机制创新。一系列实践表明：治理的本质是通过规则优化，最大限度给到消费者满意甚至超预期的体验，进而降低交易摩擦成本。

随着系列举措的推进，虚假门店清理，让优质商家曝光量提升，直播低质率下降的同时达人优质率同步增长，越来越多的商户依托智能工具实现服务标准化，由此带来消费者信任度与商家服务效率的双向增强。这种“治理红利”的释放，正是数字经济从规模扩张转向高质量发展的关键标志。

平台经济的下半场，治理能力将成为核心竞争力。抖音生活服务的实践表明：当技术穿透信息黑箱、信用重构激励规则、场景化治理精准拆解痛点，平台便不再是流量的“搬运工”，而是生态价值的“共创者”。抖音打造以消费者权益保护为原点、以规则创新为动力的治理模式，不仅为行业树立标杆，更在数字经济与实体经济融合的进程中，写下了具有良好参考价值的注脚。

文/毕舸

编辑 马岩